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Risques technologiques

Risques Technologiques - Prudence de mise dans les investissements en technologie

Le défi que pose l’article précédent, Promesse Technologiques selon lequel le RCI en technologie est de 5,60 $ par dollar investi, est que cette donnée ne tient habituellement pas compte des entreprises qui investissent beaucoup dans les technologies de CRM, mais qui ensuite gaspillent les fonds consentis en raison d’une mauvaise planification, de changements dans les objectifs ou d’échecs dans l’adoption des nouveaux systèmes implantés. Il est peu probable que les gestionnaires responsables de telles situations en parlent ouvertement, afin de ne pas nuire à leur carrière.

Comme le mentionnent d’autres articles du présent site Web, pour réussir, il faut au minimum prévoir une mobilisation des utilisateurs et un engagement de la direction et des gestionnaires à l’égard de la réussite. Le meilleur moyen d’y arriver est d’élaborer un plan novateur rendu possible par l’investissement en technologie.

Les participants à l’étude de Nucleus Research ont obtenu un gain de 5,60 $ par dollar investi grâce au maintien de leur mobilisation dans leur effort de CRM tout au long du cycle de vie du projet. Ils ont planifié, réalisé et mis en place une solution technologique de CRM, puis ils ont continué à évaluer le rendement de leurs opérations. Autrement dit, ils ont fait le Suivi des Résultats

En particulier, ils ont envisagé leur investissement dans une solution de CRM comme représentant plus qu’un simple projet technologique, ou une réponse sans suivi supplémentaire requis à leurs besoins. Comme le veut l’affirmation de Gartner, ils se sont employés à ce que l’ensemble de la technologie mise en œuvre soit axée sur les résultats opérationnels. Ils ont compris sa nature évolutive et la possibilité d’en tirer avec le temps des avantages autres que ceux prévus au départ. Si vous êtes disposé à consacrer énergie, attention et argent à votre projet de solution de CRM, vous aurez beaucoup plus de chances d’obtenir un RCI dépassant vos attentes.

Les solutions de CRM actuelles ne sont cependant que la pointe de l’iceberg. Un vaste ensemble d’enjeux inexplorés doivent être pris en compte. Par exemple :

  • Intégration : persistance d’une communication en vase clos de l’information au sein de l’organisation.
  • Élargissement : utilisation limitée des applications de CRM par un petit nombre d’utilisateurs.
  • Collaboration : refus d’adopter une solution de CRM par les utilisateurs.

Soit Efficace aide à établir les bases essentielles pour éviter certains pièges pouvant empêcher un projet de donner le RCI attendu. Selon CRM Buyer, cinq erreurs communes contribuent généralement à ce type d’échec ::

1. L’entreprise ne fait que remplacer un mode de communication de l’information en vase clos par une nouvelle solution de CRM fonctionnant aussi en vase clos.
2.Il n’y a pas d’écart entre les objectifs respectifs, souvent en contradiction, des ventes et du marketing, deux des plus importants services dans tout projet de CRM.
3. Les gestionnaires demandent des rapports pour des rapports, sans jamais étudier ou tenter de comprendre en termes de résultats les constatations de ces rapports. Cette attitude a pour effet que les rapports ne permettent de dégager aucune information susceptible de faire progresser l’entreprise, même si la principale raison d’investir dans une technologie de CRM est justement de recueillir des renseignements.
4. Les gestionnaires ignorent ce que les outils de CRM leur révèlent à propos de la clientèle et continuent de tenter de contrôler le message, contrairement à ce que commandent les meilleures pratiques en matière de médias sociaux.
5. Après la mise en place d’une solution de CRM, l’entreprise reprend ses activités comme avant en s’imaginant que de simplement avoir implanté une telle solution lui permettra de se rapprocher de ses clients.

Une planification rigoureuse est requise pour éviter les erreurs énumérées ci-dessus. Celle-ci doit commencer avant même d’envisager un calcul du RCI.

Les initiatives en matière de CRM doivent être techniquement bien montées et permettre de répondre à la question suivante : Quel sera le rendement par rapport au montant investi? Votre projet de solution de CRM est-il axé sur les résultats et un évitement des risques? La méthode ROPE (Return on Pain & Expectations [rentabilité des efforts et attentes]) de bEffective fait en sorte que tout plan de mise en œuvre d’une solution de CRM réponde aux quatre questions suivantes : Le projet tel que planifié entraînera-t-il des bénéfices? Quel est l’impact du plan sur les coûts du projet? Le plan permettra-t-il d’accroître la souplesse du projet? Le plan comprend-il une atténuation des risques?

Soit Efficace  est là pour vous aider à trouver la réponse à ces questions.

SENSIBILISATION AUX RISQUES ASSOCIÉS À LA CRM

Cinq erreurs communes concernant la CRM

1. Remplacement d’un mode de communication en vase clos manuel par un mode de communication en vase clos automatisé.  
2. Harmonisation souvent conflictuelle des objectifs du service des ventes et du service de marketing.
3. Refus d’élaborer des plans et d’agir en fonction des renseignements exploitables obtenus au moyen de la CRM.
4. Refus de reconnaître l’évolution du profil et du parcours du client dans les données de CRM.
5. Implantation du logiciel de CRM sans aucun autre suivi. Le logiciel de CRM seul n’est pas suffisant. Vous devez l’utiliser et examiner les résultats qui en découlent

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CONDITIONS IDÉALES POUR LES INVESTISSEMENTS EN TI

TI axée sur les résultats opérationnels 

« Nous avons assisté à un changement de mentalité, d’exécution et de prestation en matière de technologie. La valeur de la technologie ne se mesure pas uniquement dans l’acte de “faire de la technologie”, mais plutôt dans la façon dont elle peut aider à faire évoluer l’entreprise et permettre aux cadres supérieurs de répondre aux menaces et aux opportunités d’affaires », a déclaré M. Brian Burke, vice-président de la recherche chez Gartner.

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LA PROMESSE TECHNOLOGIQUES

Rendement de 5,60 $ pour chaque dollar investi dans une solution de gestion des relations avec les clients dans les 1990's.

Les logiciels de CRM sont en pleine expansion depuis le début de l’année 2000.  Actuellement, leur potentiel de rendement est de 8,71 $ pour chaque dollar.

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PLACE À L’ANALYSE, D’ABORD !

Soit Efficace aide les organisations et les individus à « concrétiser leurs objectifs . » Cette initiative débute d’abord par une analyse de votre situation actuelle.

Notre analyse dressera une comparaison entre votre environnement de travail actuel et la référence en matière de performance des entreprises du 21e siècle. Certaines de ces références internationales sont explicitées sur la page d’accueil ou dans les sous-menus du menu général. Votre engagement, votre motivation et bien d’autres éléments seront analysés à l’aide d’une stratégie en matière de technologie intégrée.

Vous pourrez, sans frais, fixer un rendez-vous avec Soit Efficace ou contacter bEffective afin de mener une analyse préliminaire d’une durée de 30 minutes. Si, à la suite cet entretien, nous consentons à procéder à une analyse plus approfondie de vos besoins, nous devrons mettre en place des modules de services faciles à acheter. Ces modules, conçus pour les individus ou les clients d’une entreprise, seront spécifiques et centrés sur les objectifs.  Veuillez consulter le menu Achetez maintenant. Veuillez noter que nous pouvons également vous faire parvenir une estimation ou une offre de service traditionnelle.

 

CONTACTER Soit Efficace

 
Michel deVarennes-Reardon
             +1 (514) 228-8745
 
 
Laval (Grand Montreal), QC H7S 1A7, Canada
 
 
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